RÉFÉRENTIEL NATIONAL QUALITÉ

Maîtrisez les exigences du Référentiel National Qualité

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Le Référentiel National Qualité (RNQ)

La certification Qualiopi, c’est quoi ?

Le Référentiel National Quality est structuré autour de 7 critères déclinés en 32 indicateurs.

L’audit de certification vise à vérifier la conformité des pratiques de l’organisme aux exigences définies dans le référentiel.

LQS n’exerce aucune activité de conseil relative à la mise en conformité au Référentiel National Qualité.

L’applicabilité de certains indicateurs dépend :

  • De la ou des catégories d’actions déclarées (actions de formation, bilans de compétences, VAE, apprentissage)
  • Du statut de l’organisme (nouvel entrant ou organisme déjà certifié)
  • De la nature des prestations effectivement réalisées

Ainsi, tous les indicateurs ne sont pas nécessairement applicables à chaque organisme. L’auditeur transmet un plan d’audit détaillé à l’organisme avant son intervention.

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Référentiel National Qualité (RNQ)

Critère 1 Les conditions d'information du public sur les prestations offertes, les délais pour y accéder et les résultats obtenus

Indicateur 1 : Diffusion d'une information accessible au public

Niveau attendu : Présenter une information claire, détaillée et accessible sur les objectifs, contenus, tarifs, délais d'accès et modalités d'évaluation des prestations.

Éléments de preuve : Site internet, plaquettes commerciales, fiches programmes à jour, Conditions Générales de Vente (CGV), barèmes tarifaires publics.

Obligation spécifique : Pour les certifications professionnelles, obligation d'afficher les codes RNCP/RS, les blocs de compétences et les équivalences.

Indicateur 2 : Indicateurs de résultats

Niveau attendu : Diffuser des indicateurs de résultats adaptés aux prestations proposées et aux publics accueillis.

Éléments de preuve : Taux de satisfaction des apprenants, nombre de stagiaires formés par an, taux d'assiduité ou d'abandon.

Obligation spécifique : Les CFA (Apprentissage) doivent obligatoirement publier les indicateurs nationaux spécifiques (taux de rupture, taux d'insertion professionnelle).

Indicateur 3 : Taux d'obtention des certifications

Niveau attendu : Communiquer de manière transparente sur les taux d'obtention des certifications professionnelles préparées.

Éléments de preuve : Tableaux de suivi des sessions d'examen, procès-verbaux des jurys de certification, statistiques officielles d'obtention.

Obligation spécifique : Cet indicateur est applicable uniquement si les prestations réalisées préparent à une certification enregistrée au RNCP ou au Répertoire Spécifique.

Critère 2 L'identification précise des objectifs des prestations proposées et l'adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires, lors de la conception des prestations

Indicateur 4 : Analyse du besoin

Niveau attendu : Analyser le besoin du bénéficiaire en amont de la prestation pour adapter l'offre ou co-construire le parcours.

Éléments de preuve : Questionnaires de recueil des besoins, comptes-rendus d'entretiens préalables, cahiers des charges des entreprises clientes.

Obligation spécifique : En cas de parcours individualisé, formalisation écrite des adaptations de parcours sectorielles ou d'entreprises.

Indicateur 5 : Objectifs de la prestation

Niveau attendu : Définir des objectifs opérationnels, mesurables et évaluables pour chaque prestation proposée.

Éléments de preuve : Programmes de formation détaillés, référentiels de compétences, livrets pédagogiques de l'apprenant.

Obligation spécifique : Pour les Certifications Professionnelles, alignement obligatoire sur le référentiel officiel déposé à France Compétences.

Indicateur 6 : Contenus et modalités de mise en œuvre

Niveau attendu : Établir des contenus de formation cohérents avec les objectifs et adaptés aux modalités de réalisation (présentiel, distanciel, AFEST).

Éléments de preuve : Scénarios pédagogiques, supports de cours, plannings de formation, livrets de suivi de l'alternance.

Obligation spécifique : En cas de FOAD (Formation Ouverte et à Distance), l'organisation doit spécifier la durée des séquences et les temps de travaux personnels.

Indicateur 7 : Adéquation des contenus aux exigences de la certification

Niveau attendu : S'assurer que les contenus couvrent l'intégralité des compétences ciblées par la certification visée.

Éléments de preuve : Matrice de correspondance entre les modules de formation et les blocs de compétences de la certification.

Obligation spécifique : Indicateur non applicable pour les actions ne préparant pas à un titre ou certificat RNCP/RS.

Indicateur 8 : Positionnement à l'entrée

Niveau attendu : Évaluer les acquis, les prérequis et le niveau de l'apprenant avant le démarrage effectif de la prestation.

Éléments de preuve : Tests de positionnement en ligne, auto-évaluations guidées, fiches d'analyse des CV et diplômes initiaux.

Obligation spécifique : Pour la VAE, cette étape correspond à l'étude réglementaire de la recevabilité de la demande du candidat.

Critère 3 L'adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d'accueil, d'accompagnement, de suivi et d'évaluation mises en œuvre

Indicateur 9 : Conditions de déroulement de la prestation

Niveau attendu : Informer les bénéficiaires sur les modalités d'accueil, le règlement intérieur et le livret d'accueil.

Éléments de preuve : Livret d'accueil stagiaire, convocations, règlement intérieur signé, accès aux outils numériques d'apprentissage.

Obligation spécifique : Pour les FOAD, formaliser précisément l'assistance technique et l'accompagnement pédagogique à distance.

Indicateur 10 : Adaptation de la prestation en cours de réalisation

Niveau attendu : Mettre en place des outils pour détecter les difficultés et adapter la prestation en cours de route.

Éléments de preuve : Bilans intermédiaires, feuilles d'émargement analysées, fiches d'ajustement de planning individuelles.

Obligation spécifique : En cas de rupture du parcours d'un apprenti, le CFA doit obligatoirement proposer un accompagnement social et professionnel.

Indicateur 11 : Atteinte des objectifs

Niveau attendu : Évaluer de manière continue et finale l'atteinte des objectifs opérationnels par les bénéficiaires.

Éléments de preuve : Évaluations formatives (QCM, cas pratiques), évaluations sommatives finales, grilles de notation.

Obligation spécifique : Pour les bilans de compétences, remise obligatoire d'un document de synthèse confidentiel au bénéficiaire.

Indicateur 12 : Engagement et prévention des abandons

Niveau attendu : Suivre l'assiduité des apprenants et déployer des actions concrètes pour prévenir les abandons ou décrochages.

Éléments de preuve : Relances systématiques en cas d'absence, relevés de connexions LMS, entretiens de remobilisation.

Obligation spécifique : Obligation de signalement des absences répétées aux financeurs et aux co-contractants institutionnels.

Indicateur 13 : Coordination des apprentis (Spécifique CFA)

Niveau attendu : Assurer une passerelle constante d'information entre le CFA, l'apprenti et le maître d'apprentissage en entreprise.

Éléments de preuve : Livret d'apprentissage numérique ou papier, comptes-rendus des visites de liaison en entreprise.

Obligation spécifique : Cet indicateur ne cible strictement que la catégorie des Centres de Formation d'Apprentis.

Indicateur 14 : Exercice de la citoyenneté (Spécifique CFA)

Niveau attendu : Mettre en place des actions favorisant l'éducation à la citoyenneté et la vie associative des apprentis.

Éléments de preuve : Élection des délégués, ateliers de sensibilisation thématiques, charte de la vie au CFA.

Obligation spécifique : Applicable uniquement pour les structures dispensant des parcours en apprentissage.

Indicateur 15 : Droits et devoirs de l'apprenti (Spécifique CFA)

Niveau attendu : Assurer l'information complète des apprentis concernant leurs droits et obligations en tant que salariés.

Éléments de preuve : Modules d'intégration, séances d'information juridique, guides d'accueil dédiés au statut de salarié.

Obligation spécifique : Exclusif aux structures opérant sous le statut de l'apprentissage.

Indicateur 16 : Présentation à la certification

Niveau attendu : Accompagner et préparer techniquement et pédagogiquement le candidat aux épreuves d'examen ou au jury.

Éléments de preuve : Examens blancs, fiches de préparation aux jurys, dossiers d'inscription aux sessions d'examen transmis dans les temps.

Obligation spécifique : Applicable uniquement aux formations débouchant sur des certifications professionnelles d'État ou de branches.

Critère 4 L'adéquation des moyens humains et techniques aux prestations dispensées lors de la mise en œuvre des prestations

Indicateur 17 : Moyens humains et techniques

Niveau attendu : Mettre à disposition des locaux, des équipements et des plateaux techniques cohérents avec l'offre de formation.

Éléments de preuve : Baux commerciaux, registres de sécurité ERP, contrats de location de salles, inventaires de matériels informatiques dédiés.

Obligation spécifique : En cas de distanciel : justifier des infrastructures serveurs, de la bande passante et de la sécurisation des données stagiaires.

Indicateur 18 : Coordination des acteurs

Niveau attendu : Structurer et piloter la coordination interne et externe des différents intervenants (pédagogiques, administratifs, commerciaux).

Éléments de preuve : Comptes-rendus de réunions d'équipe régulières, organigrammes fonctionnels détaillés, outils de messagerie ou ERP internes.

Obligation spécifique : Une attention est portée sur l'intégration claire des formateurs externes sous-traitants dans cette boucle de coordination.

Indicateur 19 : Ressources pédagogiques

Niveau attendu : Mettre à disposition des apprenants des ressources et des supports pédagogiques actualisés et diversifiés.

Éléments de preuve : Livrets d'exercices, accès à des bibliothèques en ligne, guides méthodologiques originaux, modules e-learning.

Obligation spécifique : Les ressources documentaires mises à disposition doivent scrupuleusement respecter les droits de propriété intellectuelle.

Indicateur 20 : Personnels dédiés à l'accueil et au suivi

Niveau attendu : Disposer d'interlocuteurs attitrés pour assurer le suivi administratif, commercial et d'accompagnement des bénéficiaires.

Éléments de preuve : Fiches de poste, fiches de fonctions nominatives, mails de désignation des tuteurs ou référents administratifs.

Obligation spécifique : Obligation réglementaire de nommer explicitement un Référent Handicap et un Référent Mobilité (pour les CFA).

Critère 5 La qualification et le développement des compétences des personnels qui mettent en œuvre les prestations

Indicateur 21 : Compétences des acteurs de la prestation

Niveau attendu : Justifier des compétences et qualifications techniques des formateurs/intervenants au regard des thématiques enseignées.

Éléments de preuve : CV mis à jour, copies des diplômes, contrats de prestations de services, habilitations professionnelles spécifiques.

Obligation spécifique : Exigence continue de contrôle de la validité et du niveau d'expertise des intervenants externes sous-traitants.

Indicateur 22 : Gestion des compétences et formation continue

Niveau attendu : Mettre en œuvre un plan d'action continu visant à former et maintenir à jour les compétences de l'ensemble de vos collaborateurs.

Éléments de preuve : Plan de développement des compétences, attestations de présence à des formations, entretiens professionnels annuels.

Obligation spécifique : L'organisme doit pouvoir prouver des actions de formation ciblant l'innovation pédagogique ou les outils technologiques.

Critère 6 L'inscription et l'investissement du prestataire dans son environnement professionnel

Indicateur 23 : Veille légale et réglementaire

Niveau attendu : Mettre en place un système de veille active sur les évolutions légales de la formation professionnelle.

Éléments de preuve : Abonnements à des flux ou newsletters spécialisés (Inffo, Centre Inffo), revues réglementaires annotées.

Obligation spécifique : L'auditeur n'évalue pas seulement la réception de la veille, mais l'impact et la diffusion de celle-ci en interne.

Indicateur 24 : Veille des emplois, compétences et métiers

Niveau attendu : Assurer une veille sectorielle sur l'évolution des métiers pour maintenir la pertinence technique de vos parcours.

Éléments de preuve : Rapports de branches professionnelles, analyses d'Observatoires des Métiers (OPCO), notes de mise à jour des cours.

Obligation spécifique : Obligation renforcée pour les titres certifiants de s'aligner sur les exigences réelles du marché du travail.

Indicateur 25 : Veille pédagogique et technologique

Niveau attendu : Effectuer une veille technologique et sur l'innovation pour faire évoluer vos méthodes (outils digitaux, distanciel).

Éléments de preuve : Participation à des salons professionnels, tests de plateformes logicielles, déploiement d'outils interactifs.

Obligation spécifique : Essentiel pour crédibiliser et étayer l'organisation des modules en e-learning ou en blended-learning.

Indicateur 26 : Mobilisation d'un réseau d'experts handicap

Niveau attendu : Identifier, contacter et activer des partenaires spécialisés pour adapter l'accueil ou le parcours des personnes en situation de handicap.

Éléments de preuve : Conventions de partenariats locales (AGEFIPH, CAP Emploi), compte-rendu d'aménagements de locaux ou d'examens.

Obligation spécifique : Point sensible de l'audit. L'organisme doit pouvoir matérialiser l'existence active de ce réseau relationnel d'experts.

Indicateur 27 : Dispositions en cas de sous-traitance

Niveau attendu : S'assurer de la conformité Qualiopi et du respect du référentiel par vos intervenants externes sous-traitants.

Éléments de preuve : Contrats-cadres de prestations, grilles d'audit interne, rappels des règles de déontologie Qualiopi co-signés.

Obligation spécifique : Le donneur d'ordre reste l'unique responsable de la qualité finale délivrée par ses sous-traitants.

Indicateur 28 : Périodes de formation en situation de travail

Niveau attendu : Intégrer, encadrer et évaluer de manière pédagogique la formation réalisée directement sur le lieu de travail en entreprise.

Éléments de preuve : Livrets de liaison d'alternance, protocoles d'accord AFEST validés, grilles de compétences tuteur en entreprise.

Obligation spécifique : Cet indicateur concerne prioritairement les parcours en alternance, apprentissage ou dispositifs d'AFEST formalisés.

Indicateur 29 : Actions d'insertion professionnelle (Spécifique CFA)

Niveau attendu : Mener et justifier d'actions concrètes favorisant l'insertion sur le marché du travail des apprentis diplômés.

Éléments de preuve : Organisation de Job Datings, ateliers CV, suivis statistiques d'embauche à 6 mois post-diplôme.

Obligation spécifique : Indicateur exclusivement applicable aux structures opérant dans l'Apprentissage (CFA).

Critère 7 Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées

Indicateur 30 : Recueil des appréciations des parties prenantes

Niveau attendu : Recueillir de façon systématique les avis et appréciations des stagiaires, mais également des formateurs, des entreprises et des financeurs.

Éléments de preuve : Questionnaires de satisfaction à chaud et à froid, synthèses annuelles écrites des retours d'expériences.

Obligation spécifique : L'un des points d'écarts les plus récurrents à l'audit. Le recueil doit impérativement inclure l'ensemble des acteurs, y compris les financeurs.

Indicateur 31 : Traitement des réclamations

Niveau attendu : Mettre en place et formaliser une procédure claire d'enregistrement, d'analyse et de traitement de chaque réclamation reçue.

Éléments de preuve : Registre des réclamations à jour, courriers de réponses formalisées, historique des arbitrages clients ou financeurs.

Obligation spécifique : La procédure de réclamation doit être facilement accessible et connue des usagers (insérée dans le règlement intérieur ou livret d'accueil).

Indicateur 32 : Démarche d'amélioration continue

Niveau attendu : Analyser l'ensemble des dysfonctionnements, des non-conformités et des retours négatifs pour déployer des actions correctives durables.

Éléments de preuve : Plan d'Amélioration Continue (PAC) à jour, fiches d'incidents, fiches d'actions correctives appliquées et vérifiées.

Obligation spécifique : Preuve centrale du dynamisme de l'organisme. Le plan d'amélioration doit vivre et témoigner de changements structurels tangibles au fil du temps.

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