Indicateur 30
Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées.
Démontrer la mise en place d’un système de collecte des appréciations à une fréquence pertinente, incluant des dispositifs de relance et permettant une libre expression.
Enquête de satisfaction, questionnaire, compte-rendu d’entretiens, évaluation à chaud et/ou à froid, analyse et traitement des appréciations formulées par les parties prenantes.
Pour les CBC : questionnaire d’évaluation à l’issue du bilan et à 6 mois.
NB : Les modalités de recueil selon la partie pre- nante peuvent être différentes.
Les évaluations des acquis ne sont pas un élément de preuve probant pour cet indicateur.
Indicateur 31
Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.
Démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations.
ATTENTION : le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.
Description et mise en œuvre de ces modalités (accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamants), enquêtes de satisfaction, analyse et de traitement des réclamations formulées par les sta- giaires, système de médiation.
Indicateur 32
Le prestataire met en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations.
Démontrer la mise en place d’une démarche d’amélioration continue.
ATTENTION : le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.
Nouveaux entrants : l’indicateur sera audité à l’au- dit de surveillance.
Identification et réflexion sur les causes d’abandon ou les motifs d’insatisfaction, plans d’actions d’amé- lioration, mise en œuvre d’actions spécifiques.
Pour la VAE : partage des résultats de l’accompagnement (nombre de candidats en début et fin d’accompagnement, taux et causes d’abandon, taux de réussite à la VAE).
